کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بخش گردشگری : تلفیقی از مطالعات فارسی زبان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

مدیریت جهانگردی، دانشگاه علم و فرهنگ،

چکیده

مطالعات زیادی کیفیت خدمات گردشگری و تأثیر آن روی رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. موضوعی که ارتباط نزدیکی به فرهنگ و جامعه‌شناسی تمدن ایران دارد. تمامی تلاش‌های بنگاه‌های گردشگری برای دستیابی به رضایت مشتریان است تا بتوانند فضای کسب و کار خود را تضمین کنند. بنابراین جمع‌آوری و گردآوری یافته‌های این مطالعات در زبان فارسی یک نیاز نظری و کاربردی به حساب می‌آید. این پژوهش با هدف تلفیق مطالعات فارسی‌زبان علمی پژوهشی در زمینۀ کیفیت خدمات گردشگری و رضایت مشتریان صورت گرفته و  به دنبال این است که چه عواملی موجب ایجاد رضایت مشتریان به واسطۀ کیفیت خدمات نقش‌آفرینی می‌کند. این تحقیق کیفی از نوع فراتلفیق است که با تأکید بر مطالعات انجام شده صورت می‌گیرد. بنابراین 20 پژوهش معتبر از بانک نشریات جهاد دانشگاهی با توجه به واژگان کلیدی تحقیق گردآوری شد. نتایج نشان داد که عوامل بسیار زیادی وجود دارند که به‌طور غیرمستقیم روی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان اثر دارند که کمتر به آنها پرداخته شده است. زیرساخت عمومی، قوانین و مقررات، عناصر ذهنی و تبلیغاتی بخشی از این عوامل به حساب می‌آیند. روش مطالعات موجود بیشتر کمی یا ترکیبی است اما به نظر می‌رسد تأکید بر مطالعات کیفی و زمینه‌ای برای شناخت و توصیف بهتر ارتباط بین این مفاهیم لازم است. تأکید بیش از اندازه به الگوها و مدل‌های سنجش کیفیت خدمات غیربومی موجب شده تا نوآوری و خلاقیت زیادی در این حیطه رخ ندهد که به نظر می‌رسد مطالعات آتی می‌توانند در این حیطه برنامه‌ریزی و طرح مسأله کنند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating Service Quality and Customer Satisfaction in the Tourism Sector: An Integration of Persian-Language Studies

نویسنده [English]

  • Ghazal Firouzi
Bachelor of Tourism Management, University of Science and Culture
چکیده [English]

Several studies have examined the quality of tourism services and its effects on customer satisfaction - an issue closely related to the culture and sociology of Iranian civilization. All the efforts of tourism firms are centered around getting customer satisfaction to ensure their business environment. Hence, the collection and compilation of the results of Persian-language studies is considered as a theoretical and practical need. The current study was conducted to integrate Persian-language scientific studies regarding the quality of tourism services and customer satisfaction. The study aimed at investigating the effect of service quality on customer satisfaction. This qualitative study was a meta-synthesis research, which emphasized on the conducted studies. Thus, according to the selected keywords, 20 valid studies were collected from Scientific Information Databases (Jihad-e Daneshgahi). The results showed that many factors indirectly affect service quality and customer satisfaction, which is less dealt with. Public infrastructure, laws and regulations, mental and promotional elements have been considered some of these factors. The methodology of the collected studies was mostly quantitative or integrated. However, it seems that emphasizing on qualitative studies is required for the better understanding and description of the relationship between these concepts. Not much innovation and creativity in this area has been because of excessive emphasis on the evaluation of the non-native service quality. It seems that future studies can plan and state problems in this regard.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Quality of tourist services
  • Integrated method